Classificação de Texto para Melhoria no Atendimento de Help Desk
Autores
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Informações:
Publicações do PESC
Este trabalho tem como objetivo a aplicação de técnicas de mineração de textos no processo de atendimento de chamados realizados pelos Help-desks das organizações. Tais técnicas são apresentadas e sua aplicabilidade para esse cenário é discutida. Um experimento foi projetado e realizado para medir a eficácia das idéias propostas, utilizando dados retirados do Help Desk de TI da Petrobras, uma das maiores empresas do Brasil.
This work proposes the application of text mining techniques to improve the tracking and solving of issues and problems conducted at IT help desks. The industry best practices are studied and their implementations in a major corporation are reviewed. Data mining techniques used to achieve the proposed goal are presented along with the best ways to apply them in the business scenario. An experiment was designed to validate the proposal and to collect data regarding the potential gains of the proposal. The experiment was tested using data gathered from a real world IT help desk from Petrobras, one of the world leading industries in oil exploration.