Autores

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Michel Jean-Marie Thiollent
(Co-orientador)
908,4,907

Informações:

Publicações do PESC

Título
A Importância dos Recursos Humanos no Processo de Fidelização dos Clientes: Um Estudo de Caso dos Concessionários no Setor Automobilístico Brasileiro
Linha de pesquisa
Informática e Sociedade
Tipo de publicação
Tese de Doutorado
Número de registro
Data da defesa
25/4/2002
Resumo

No Brasil a abertura do mercado, a estabilização da moeda e o acirramento da competitividade vêm propiciando o aumento da diversidade de bens e serviços, assim como a ampliação do poder de escolha dos clientes/cidadãos tornando-os cada vez mais exigentes. Estes fatos, incontestavelmente, vêm reformulando o conceito de estratégia empresarial das organizações. Na guerra pela conquista e expansão de mercado do setor automobilístico a preocupação com a qualidade dos produtos desce até ao atendimento aos clientes, responsabilidade principalmente dos concessionários autorizados. É nesse contexto que o papel estratégico dos concessionários, no processo de fidelização do cliente, vem obrigando as montadoras a repensar seus relacionamentos com a sua rede autorizada. Por esses motivos, o presente trabalho tem como objetivo identificar e analisar as competências funcionais dos profissionais de vendas e pós-vendas dos concessionários de automóveis necessárias para atrair, conquistar e manter clientes e os programas de formação e desenvolvimento, dessas competências, adotados pelas montadoras brasileiras e seus concessionários.

Abstract

Brazilian's open marketplace, coin's stabilization and the expasion in the competitiveness inables the rise of the diversity of goods and services, as well as enlarging the custumers's choice turning them to even more demanding clients. These facts are rebuilding the concept of the companies strategys. In the car's sector war for the market's conquest and expanse, the concem about product's quality goes to the custumers services, and above ali to car's concessionaries responsabilties. Therefore the concessionarries strategy's role, the client faithfulness process has been obligating the car's industry to reconsider their relationship with their autorised network. Because ali of these reasons, this study aims to analyse and identify the sale and post-sale professional's functional competences from the car's concessionaries needed to attract, conquer and maintain clients. According to this study, the development programs of these competences, used by brazilians car's industries and its partners/conce-3sionaries. Under that circuntances, this study intends to know how the relationship, between the components ofthe car's market network in Brazil, is built.

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